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装修315 |装饰企业调查:名雕居首 居众浩天“名”不副实

发布时间:星期三, 2016/03/16 - 18:02   今日浏览量:0次   总浏览量:628次  

家装环节中,售前服务对消费者与装修公司能否最终达成最终合作起到举足轻重的作用;客服人员的专业素养,代表了企业的对外形象。

另外,随着互联网及移动互联网的发展,更多业主会选择通过装修公司网站及微信公众号等途径进行咨询,这也意味着家装公司售前服务渠道的转移。

新浪家居在315前期调查了深圳十余家家装企业,了解这些企业的PC/手机网页客服、以及微信客服的完善度、客服反馈速度、专业度等,综合评出移动互联时代深圳家装企业的服务素质排名。

新浪家居工作人员在2016年3月8日及3月9日下午15:00-18:00期间,以消费者咨询方式,分别与调查对象的微信客服、网页客服进行沟通、交流,从回馈速度、专业度和服务系统健全度等方向记录各家装饰企业的成绩。

本次调查一共涉及名雕、居众、浩天、星艺、东易日盛、好易家、乐蜂、柠檬树、居泰隆、尚易、美颂雅庭等11家深圳装饰企业或全国装饰企业的深圳分公司。

调查项目包括微信端和网页端,前者占比60%,后者40%。

其中,微信服务菜单完善情况(30分),微信客服反应速度(30分),专业度(40分),整体相加再乘以60%。

网页在线客服反应速度(40分)、网页在线客服专业度(60分),整体相加再乘以40%。

优秀级:名雕领衔

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调查结果显示,深圳家装行业龙头老大名雕装饰对客服培训非常重视,即便是在网络渠道上,名雕装饰客服的快速反应和专业度给新浪家居工作人员留下深刻印象。此次调查中,其客服的专业度表现突出,只是其中有一次微信超过10分钟才有人工回复。另外,其微信菜单建设是被调查企业中最完善的。

排名第二、第三的分别是东易日盛深圳公司和深圳比较新的装饰企业乐蜂装饰。这两家公司在网页客服方面的反应速度、专业度等和名雕装饰处于同一水平,都有较高的素质,但在微信端的建设、以及微信客服专业度方面,则逊色于名雕装饰,其中东易日盛略胜一筹。

总的来说,虽然东易日盛和乐蜂与名雕装饰还有一定差距,但均属于第一梯队,都能提供较好的互联网渠道咨询服务。

良好级:柠檬树表现突出

接下来是第二梯队,排名第四-第七的尚易装饰、柠檬树、好易家、居泰隆。

其中,柠檬树是刚刚进入深圳市场的全国性企业,但其在客服系统建设方面超越了深圳部分老牌企业。微信客服速度和专业度甚至达到名雕装饰的水平,只是网页客服反应速度比较慢。

第二梯队的王者尚易装饰非常注重网络营销,客服专业度很高,只是在反应速度上丢了分;好易家表现均衡,网页客服表现稍好于微信客服。居泰隆则是偏科生,微信客服专业度很强,但网页客服表现负分。

一般级:居众垫底

此次调查中,分数低于50分的企业包括星艺、浩天、美颂雅庭、居众等四家企业,其中多数为规模较大、知名度较高的企业。可见,部分传统企业并未用心经营新兴的沟通渠道,对互联网客服系统的建设不足。

居众装饰的微信号形同虚设,调查期间根本未有人工回复,导致其在此次调查中垫底;其网页客服表现尚可;浩天装饰微信号菜单完善度稍好于居众装饰,只是同样没有给调查人员任何回复,其网页客服表现优于居众装饰。

美颂雅庭、星艺两家企业也是微信0回复。(文/新浪家居)

本文转载自新浪家居http://sz.jiaju.sina.com.cn/news/20160314/6114963085918014123.shtml?qq-pf-to=pcqq.c2c

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